酒店业质量管理思维：如何让服务标准不依赖个人

质量管理思想不取决于客户每天会遇到什么,质量管理思想可以帮助将“良好的服务意图”转化为团队不断理解和发展的系统。

设置服务标准

标准应该说明客户在每个触摸点中应该得到什么,不需要使服务变得困难,但它应该帮助每个人都明白组织所期望的最低质量水平。

过程设计使团队真正的跟踪。

太复杂的步骤经常被删除. 工作流应根据资源,人数和现实情况设计。

训练必须与现实情况相连。

良好的训练应该帮助团队了解不同情况下的原因、实践和决策,不只是记住《圣经》。

使用反馈作为开发信息。

工作页面上的索赔、客户意见和信息应分析,以便在过程、通信或服务设计中找到解决的点,而不是观察特定事件。

建立不断改进循环

服务标准应根据客户行为、服务模式和业务目标进行审查,这些变化。

ICORP 以客户体验、服务设计和质量管理理念为基础开发酒店和福利业务,符合标准化和企业发展集团的基金会。