ประสบการณ์ Wellness ไม่ได้เริ่มตอนลูกค้าเข้าห้องบริการ แต่เริ่มตั้งแต่ก่อนตัดสินใจจอง และยังต่อเนื่องหลังลูกค้าออกจากสถานที่แล้ว การออกแบบ Journey ทั้งเส้นช่วยให้แบรนด์สื่อสารความรู้สึกและมาตรฐานได้สม่ำเสมอ
ก่อนเข้ารับบริการ
ข้อมูลบริการ ราคา วิธีจอง การเตรียมตัว และสิ่งที่ลูกค้าควรคาดหวังควรชัดเจน เพื่อช่วยลดความไม่แน่นอนและสร้างความเชื่อมั่นก่อนเดินทางมาถึง
ช่วง Arrival & Welcome
จุดต้อนรับ การรอ การสื่อสาร และบรรยากาศของพื้นที่เป็น Touchpoint สำคัญ เพราะเป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มเปรียบเทียบสิ่งที่เห็นกับภาพที่แบรนด์สื่อสารไว้ก่อนหน้า
ระหว่างรับบริการ
Customer Journey ควรสอดคล้องกับ Service Process ตั้งแต่การอธิบายขั้นตอน ความเป็นส่วนตัว การเคลื่อนที่ระหว่างพื้นที่ ไปจนถึงความต่อเนื่องของประสบการณ์ในแต่ละจุด
ช่วงจบและหลังบริการ
การสรุปข้อมูล การแนะนำขั้นตอนถัดไป การรับ Feedback หรือการสื่อสารต่อเนื่องหลังบริการ เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience เช่นเดียวกับช่วงให้บริการหลัก
ทำไมต้องเชื่อม Journey กับ Space และ Service Design
หาก Journey ถูกออกแบบแยกจากพื้นที่ อาจเกิดจุดติดขัด เช่น จุดรอไม่สัมพันธ์กับ Workflow หรือพื้นที่ไม่รองรับรูปแบบบริการที่วางไว้ ดังนั้นการวาง Concept, Service Process และ Space ควรเดินไปด้วยกัน
ICORP มีขอบเขต Hotel & Wellness ที่ครอบคลุม Wellness Concept, Customer Experience Management, Service Design และ Relaxation / Wellness Space Development จึงสามารถช่วยวางภาพรวมให้แต่ละ Touchpoint เชื่อมต่อกันได้
